Глоссарий: тикет-система в Telegram-CRM
Глоссарий: тикет-система в Telegram-CRM Когда вы организуете поддержку клиентов через Tele…
Статьи
Управление агентами и очередями
Настройка приоритетов по истории клиента
Настройка приоритетов по истории клиента Утверждение, что история клиента — это магический ключ к идеальной очереди обращений, звучит красив…
Управление агентами и очередями
Настройка очередей для разных языков в Telegram-CRM
Настройка очередей для разных языков в Telegram-CRM Мультиязычная поддержка становится стандартом для компаний, работающих с международной а…
Управление агентами и очередями
Мониторинг эффективности работы агентов
Мониторинг эффективности работы агентов Когда в службу поддержки приходит двадцатый клиент за час, а очередь обращений только растёт, начина…
Шаблоны и автоматизация ответов
Telegram-CRM для службы поддержки: как организовать работу с тикетами и шаблонами ответов
Telegram-CRM для службы поддержки: как организовать работу с тикетами и шаблонами ответов Вы открываете Telegram, а там — десятки непрочитан…
SLA и метрики поддержки
Исходная ситуация: когда «просто Telegram» перестаёт работать
*Предупреждение: описанный ниже сценарий является условным, имена компаний и сотрудников вымышлены. Любое совпадение с реальными организация…
Тикет-системы в Telegram
Работа с отложенными тикетами в Telegram
Работа с отложенными тикетами в Telegram Каждая служба поддержки сталкивается с ситуацией, когда количество входящих обращений превышает про…
Управление агентами и очередями
### Правила для повторных обращений: когда автоматизация не панацея, а повод задуматься
Примечание: Описанный ниже сценарий является условным, имена вымышлены. Любое совпадение с реальными компаниями или людьми случайно. Конкрет…
Шаблоны и автоматизация ответов
Шаблоны для работы с часто задаваемыми вопросами
Шаблоны для работы с часто задаваемыми вопросами Вы когда-нибудь замечали, что значительная часть обращений в поддержку — это одни и те же в…
Управление агентами и очередями
Настройка работы с отдельными группами клиентов
Настройка работы с отдельными группами клиентов Когда в службу поддержки обращаются одновременно VIP-клиенты, пользователи с пробным периодо…
SLA и метрики поддержки
Метрики среднего времени ожидания в поддержке
Метрики среднего времени ожидания в поддержке Время ожидания — один из ключевых показателей качества обслуживания клиентов. В контексте служ…
Управление агентами и очередями
Интеграция с CRM для синхронизации данных
Интеграция с CRM для синхронизации данных Служба поддержки, работающая через Telegram, сталкивается с фундаментальной проблемой: платформа и…
Шаблоны и автоматизация ответов
Балансировка обращений в топик-группах: как равномерно распределить нагрузку между операторами
Балансировка обращений в топик-группах: как равномерно распределить нагрузку между операторами Представьте: у вас 5 операторов поддержки, 3…