Создание кастомных статусов тикета
Тикет-система в Telegram-поддержке — это не просто список заявок. Чтобы процесс обработки обращений был прозрачным и управляемым, каждой заявке присваивается статус. Стандартный набор «Открыт — В работе — Закрыт» подходит не всем. Для многих компаний, особенно с многоэтапной поддержкой или сложными бизнес-процессами, гибкость начинается с создания собственных статусов.
Что такое кастомный статус тикета
Кастомный статус — это дополнительная метка, которую вы сами придумываете и настраиваете в системе. Она показывает, на каком этапе находится обращение, и помогает команде быстро ориентироваться в очереди заявок.
Например, вместо абстрактного «В работе» вы можете создать статусы:
- «Ожидает проверки менеджером» — заявка решена агентом, но требует утверждения руководителем.
- «Передано в бухгалтерию» — вопрос касается финансовых документов.
- «Ожидание ответа клиента» — вы отправили запрос, но клиент пока не ответил.
Зачем это нужно в Telegram-CRM
В топик-группах Telegram, где каждое обращение — это отдельная тема, статусы становятся визуальными подсказками для всей команды. Агент поддержки, открывая список тем, видит не просто названия, а цветные метки: красная — срочно, жёлтая — ждём ответа, зелёная — всё готово к закрытию.
Основные преимущества:
- Прозрачность. Любой сотрудник понимает, что происходит с заявкой, не читая всю переписку.
- Ускорение работы. Агенты не тратят время на выяснение статуса у коллег.
- Автоматизация. На смену статуса можно повесить триггер: например, автоматически отправлять шаблон ответа или пересылать тикет в другую очередь.
Как настроить кастомные статусы
Процесс обычно выглядит так:
- Определите этапы обработки. Распишите все шаги, через которые проходит заявка в вашей компании. Это может быть: «Новая», «Назначена агенту», «В работе», «Ожидание от клиента», «На проверке», «Закрыта».
- Создайте статусы в системе. В интерфейсе Telegram-CRM найдите раздел управления статусами. Обычно там есть кнопка «Добавить статус». Введите название и выберите цвет.
- Настройте переходы. Не все статусы должны быть доступны в любой момент. Например, из «Новой» заявка может перейти только в «Назначена агенту», но не сразу в «Закрыта». Ограничения помогают избежать ошибок.
- Привяжите к SLA. Если у вас настроено соглашение об уровне обслуживания, привяжите к статусам время первого ответа или время разрешения. Например, статус «Ожидание ответа клиента» может не учитываться в расчёте времени разрешения, чтобы не штрафовать агента за задержку, которую он не контролирует.
Примеры кастомных статусов для разных отделов
| Отдел | Статус | Описание |
|---|---|---|
| Техподдержка | «Воспроизводится» | Инженер проверяет, удаётся ли повторить ошибку |
| Продажи | «Квалификация» | Менеджер уточняет потребности клиента |
| Бухгалтерия | «Ожидание документов» | Запрос на акт или счёт, ждём от клиента |
| Юридический | «На согласовании» | Договор проверяет юрист |
Что проверить при настройке
- Не делайте слишком много статусов. Оптимальное количество зависит от ваших процессов. Слишком большое число может запутать команду и сделать систему громоздкой.
- Убедитесь, что все статусы понятны. Если новичок не может с ходу сказать, что означает «В архиве на проверке», — название неудачное.
- Проверьте логику переходов. Не должно быть ситуации, когда заявка «зависает» в статусе, из которого нет выхода.
- Настройте уведомления. При смене статуса на критичный (например, «Эскалация») система должна оповестить супервизора.
Если стандартные статусы не подходят
Некоторые компании пытаются обойтись без кастомных статусов, используя только метки или теги. Это может работать на малом потоке, но когда заявок становится много, теги перестают быть удобными. Статусы — это не просто ярлыки, а часть логики системы. Они управляют очередями, автоматическими ответами и отчётами.
Если вы используете тикет-системы в Telegram, кастомные статусы — это основа для настройки SLA и мониторинга времени первого ответа. Без них сложно понять, на каком этапе заявка «застряла» и почему нарушаются сроки.
Автоматизация на основе статусов
После того как статусы созданы, их можно использовать для автоматических действий. Например:
- При смене на «Ожидание ответа клиента» — можно настроить таймер, который через заданный промежуток времени переведёт заявку в другой статус и отправит напоминание агенту.
- При смене на «Эскалация» — создать задачу для супервизора в отдельной теме.
- При смене на «Закрыта» — отправить клиенту шаблон с благодарностью и ссылкой на опрос.
Частые ошибки
- Статусы дублируют друг друга. Например, «В работе» и «Обрабатывается» — это одно и то же. Оставьте один.
- Нет статуса для «закрытых, но не решённых». Иногда клиент сам решает проблему или отказывается от услуги. Такой статус нужен, чтобы не искажать статистику по времени разрешения.
- Статусы не синхронизированы с командой. Если агенты не понимают, когда переводить заявку в «Ожидание ответа», — статус бесполезен. Проведите короткое обучение.