Управление агентами и очередями
Настройка SLA для разных уровней поддержки
Настройка SLA для разных уровней поддержки Соглашение об уровне обслуживания (SLA) — это набор формальных обязательств, которые компания бер…
Управление агентами и очередями
Распределение тикетов между агентами, очередь обращений в топик-группе, правила маршрутизации и мониторинг загруженности.
Управление агентами и очередями
Настройка уведомлений для агентов о новых тикетах
Настройка уведомлений для агентов о новых тикетах Утверждение: уведомления о новых обращениях — это не роскошь, а базовая необходимость для …
Управление агентами и очередями
Мониторинг времени ожидания клиентов: скептический взгляд на метрики и реальность
Мониторинг времени ожидания клиентов: скептический взгляд на метрики и реальность Вступление: обещание быстрого ответа vs реальность очереде…
Управление агентами и очередями
Мониторинг производительности системы: как не пропустить сбой в Telegram-CRM
Мониторинг производительности системы: как не пропустить сбой в Telegram-CRM Любая система поддержки, работающая через Telegram-CRM, со врем…
Управление агентами и очередями
Настройка приоритетов по типу обращения
Настройка приоритетов по типу обращения Когда в службу поддержки поступает поток сообщений из разных каналов — от претензий по качеству до в…
Управление агентами и очередями
Управление статусами тикетов и признаками
Управление статусами тикетов и признаками Любая тикет-система, даже самая простая, рано или поздно упирается в вопрос: «А что, собственно, с…