Шаблоны и автоматизация ответов
Создание топик-групп в Telegram для поддержки: пошаговый чеклист
# Создание топик-групп в Telegram для поддержки: пошаговый чеклист ## Вступление: проблема командно…
��
Игорь Фомин
Аналитик инструментов поддержки
Михаил — аналитик с фокусом на метрики и SLA в службах поддержки. Он регулярно изучает отчёты и кейсы, опубликованные в открытом доступе, и переводит их на язык практических рекомендаций. В статьях делает акцент на измеримых результатах и прозрачных критериях оценки.
108 articles published • mid
Статьи: Игорь Фомин
SLA и метрики поддержки
Метрики качества поддержки в Telegram-CRM
# Метрики качества поддержки в Telegram-CRM Обещания «мгновенного ответа» и «100% удовлетворённости…
Jul 11, 2026
Управление агентами и очередями
Управление очередями с помощью ботов
# Управление очередями с помощью ботов Обещание «умного бота», который сам распределяет обращения, …
Jun 29, 2026
Шаблоны и автоматизация ответов
Автоматическая эскалация по критическим тикетам: когда алгоритм важнее интуиции
# Автоматическая эскалация по критическим тикетам: когда алгоритм важнее интуиции *Сценарий условны…
Jun 26, 2026
Интеграции и база знаний
Создание шаблонов ответов из статей базы знаний
# Создание шаблонов ответов из статей базы знаний Утверждение: некоторые CRM, обещающие «интеграцию…
Jun 24, 2026
Интеграции и база знаний
Telegram-CRM для службы поддержки: как организовать клиентский сервис в топик-группах
# Telegram-CRM для службы поддержки: как организовать клиентский сервис в топик-группах ## Вступлен…
Jun 23, 2026
Шаблоны и автоматизация ответов
Оптимизация работы агентов в Telegram-CRM: Чеклист для скептика
# Оптимизация работы агентов в Telegram-CRM: Чеклист для скептика ## Вступление: Почему «просто бот…
Jun 20, 2026
Интеграции и база знаний
Поиск статей по ключевым словам в чате: как не утонуть в базе знаний
# Поиск статей по ключевым словам в чате: как не утонуть в базе знаний ## Вступление-проблема Вы к…
Jun 7, 2026
Тикет-системы в Telegram
Настройка весов для распределения
# Настройка весов для распределения Звучит красиво: «настройка весов для распределения обращений». …
Jun 6, 2026
Шаблоны и автоматизация ответов
Ночная смена без людей: почему автоматизация ответов в Telegram-CRM — это не серебряная пуля
# Ночная смена без людей: почему автоматизация ответов в Telegram-CRM — это не серебряная пуля *Все…
Jun 5, 2026
Интеграции и база знаний
Выгрузка статей из Telegram-CRM в базу знаний: Скептический разбор автоматизации
**ВНИМАНИЕ: Данный текст является учебным сценарием (case-study). Все имена, названия компаний и опи…
Jun 3, 2026
Управление агентами и очередями
Интеграция с CRM для синхронизации клиентов
# Интеграция с CRM для синхронизации клиентов ## Утверждение: синхронизация клиентов — это не волше…
Jun 2, 2026
Интеграции и база знаний
Шаблоны ответов на основе статей базы знаний в Telegram-CRM
# Шаблоны ответов на основе статей базы знаний в Telegram-CRM ## Вступление: обещание vs реальность…
Jun 1, 2026
Шаблоны и автоматизация ответов
Мониторинг SLA в Telegram-CRM: Как не пропустить дедлайн и не сойти с ума
# Мониторинг SLA в Telegram-CRM: Как не пропустить дедлайн и не сойти с ума Вы настроили Telegram-C…
May 24, 2026
Интеграции и база знаний
Настройка версий статей для разных каналов: инструкция для скептика
# Настройка версий статей для разных каналов: инструкция для скептика **Утверждение:** Единая база …
May 24, 2026
Тикет-системы в Telegram
Поиск по истории тикетов
# Поиск по истории тикетов Поиск по истории тикетов — это функция, которую вендоры Telegram-CRM обы…
May 13, 2026
Тикет-системы в Telegram
Шаблоны быстрых ответов для чатов
# Шаблоны быстрых ответов для чатов Обещание «мгновенного ответа» за счет шаблонов — это маркетинго…
Apr 26, 2026
Тикет-системы в Telegram
Шаблоны ответов для службы поддержки
# Шаблоны ответов для службы поддержки Вы когда-нибудь замечали, что операторы поддержки тратят зна…
Apr 25, 2026
SLA и метрики поддержки
Кейс банковской поддержки в Telegram: как SLA-метрики не спасли, но помогли
# Кейс банковской поддержки в Telegram: как SLA-метрики не спасли, но помогли *Данный сценарий явля…
Apr 23, 2026
SLA и метрики поддержки
Контроль времени первого ответа в тикетной системе: инструкция для скептика
# Контроль времени первого ответа в тикетной системе: инструкция для скептика ## Вступление-утвержд…
Apr 22, 2026