Интеграции и база знаний
Создание базы знаний в Telegram-CRM: пошаговый чеклист
# Создание базы знаний в Telegram-CRM: пошаговый чеклист База знаний в Telegram-CRM — это не волшеб…
��
Игорь Фомин
Аналитик инструментов поддержки
Михаил — аналитик с фокусом на метрики и SLA в службах поддержки. Он регулярно изучает отчёты и кейсы, опубликованные в открытом доступе, и переводит их на язык практических рекомендаций. В статьях делает акцент на измеримых результатах и прозрачных критериях оценки.
108 articles published • mid
Статьи: Игорь Фомин
Интеграции и база знаний
Редактирование статей в реальном времени
# Редактирование статей в реальном времени ## Проблема: база знаний как «кладбище» устаревших инстр…
Jul 27, 2026
SLA и метрики поддержки
Глоссарий SLA-метрик поддержки
# Глоссарий SLA-метрик поддержки SLA-метрики — это, по сути, обещания, которые ваша служба поддержк…
Jul 23, 2026
SLA и метрики поддержки
Кейс интеграции базы знаний с Telegram-CRM: скептический разбор
# Кейс интеграции базы знаний с Telegram-CRM: скептический разбор *Все совпадения с реальными компа…
Jul 23, 2026
Тикет-системы в Telegram
Кейсы использования Telegram-CRM: Разбор на реальных сценариях
# Кейсы использования Telegram-CRM: Разбор на реальных сценариях *Все описанные ниже ситуации — усл…
Jul 20, 2026
SLA и метрики поддержки
Интеграция SLA с KPI агентов поддержки
# Интеграция SLA с KPI агентов поддержки Скептик-ревьюер: короткие абзацы + список ограничений + ск…
Jul 18, 2026
SLA и метрики поддержки
Автоматическое напоминание агентам о тикетах: работает ли это в Telegram-CRM?
# Автоматическое напоминание агентам о тикетах: работает ли это в Telegram-CRM? Предположение, что …
Jul 16, 2026
Шаблоны и автоматизация ответов
Создание топик-групп в Telegram для поддержки: пошаговый чеклист
# Создание топик-групп в Telegram для поддержки: пошаговый чеклист ## Вступление: проблема командно…
Jul 13, 2026
SLA и метрики поддержки
Метрики качества поддержки в Telegram-CRM
# Метрики качества поддержки в Telegram-CRM Обещания «мгновенного ответа» и «100% удовлетворённости…
Jul 11, 2026
Управление агентами и очередями
Управление очередями с помощью ботов
# Управление очередями с помощью ботов Обещание «умного бота», который сам распределяет обращения, …
Jun 29, 2026
Шаблоны и автоматизация ответов
Автоматическая эскалация по критическим тикетам: когда алгоритм важнее интуиции
# Автоматическая эскалация по критическим тикетам: когда алгоритм важнее интуиции *Сценарий условны…
Jun 26, 2026
Интеграции и база знаний
Создание шаблонов ответов из статей базы знаний
# Создание шаблонов ответов из статей базы знаний Утверждение: некоторые CRM, обещающие «интеграцию…
Jun 24, 2026
Интеграции и база знаний
Telegram-CRM для службы поддержки: как организовать клиентский сервис в топик-группах
# Telegram-CRM для службы поддержки: как организовать клиентский сервис в топик-группах ## Вступлен…
Jun 23, 2026
Шаблоны и автоматизация ответов
Оптимизация работы агентов в Telegram-CRM: Чеклист для скептика
# Оптимизация работы агентов в Telegram-CRM: Чеклист для скептика ## Вступление: Почему «просто бот…
Jun 20, 2026
Интеграции и база знаний
Поиск статей по ключевым словам в чате: как не утонуть в базе знаний
# Поиск статей по ключевым словам в чате: как не утонуть в базе знаний ## Вступление-проблема Вы к…
Jun 7, 2026
Тикет-системы в Telegram
Настройка весов для распределения
# Настройка весов для распределения Звучит красиво: «настройка весов для распределения обращений». …
Jun 6, 2026
Шаблоны и автоматизация ответов
Ночная смена без людей: почему автоматизация ответов в Telegram-CRM — это не серебряная пуля
# Ночная смена без людей: почему автоматизация ответов в Telegram-CRM — это не серебряная пуля *Все…
Jun 5, 2026
Интеграции и база знаний
Выгрузка статей из Telegram-CRM в базу знаний: Скептический разбор автоматизации
**ВНИМАНИЕ: Данный текст является учебным сценарием (case-study). Все имена, названия компаний и опи…
Jun 3, 2026
Управление агентами и очередями
Интеграция с CRM для синхронизации клиентов
# Интеграция с CRM для синхронизации клиентов ## Утверждение: синхронизация клиентов — это не волше…
Jun 2, 2026
Интеграции и база знаний
Шаблоны ответов на основе статей базы знаний в Telegram-CRM
# Шаблоны ответов на основе статей базы знаний в Telegram-CRM ## Вступление: обещание vs реальность…
Jun 1, 2026